Fiche client : quoi y mettre, et qui doit la remplir

Dernière mise à jour : août 2026

Une fiche client, c’est le récapitulatif de ce que tu sais d’une personne qui achète chez toi : son prénom, un moyen de la contacter et, quand ça sert vraiment, une ou deux choses qui changent la façon dont tu l’accueilles. Le fichier client, c’est l’ensemble de ces fiches.

Là où presque tout le monde se trompe, ce n’est pas sur les champs à remplir. C’est sur la personne qui les remplit.

L’essentiel à retenir : un fichier Excel et un carnet finissent tous les deux à l’abandon, et pour la même raison : ils reposent sur quelqu’un qui doit s’arrêter au comptoir pour noter. Si c’est le client lui-même qui répond à une ou deux questions facultatives, sur son téléphone, au moment où il prend ta carte de fidélité, plus personne n’a à s’en souvenir, et l’information est toujours là quand la personne qui l’a servi ne travaille plus chez toi.

Voici ce qui mérite d’être demandé, ce qu’il vaut mieux laisser de côté, ce que la CNIL attend d’un petit commerce, et où ce genre de fiche sert vraiment.

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Les quatre fiches clients d’un commerce de proximité

En pratique, une fiche client prend l’une de ces quatre formes :

1. Le carnet sous la caisse. Il fonctionne tant que le patron est là.
2. Le fichier client Excel. Il est abandonné au troisième mois.
3. Le logiciel de rendez-vous. Très bien, si tous tes clients prennent rendez-vous. Une boulangerie ne peut pas se le permettre.
4. La mémoire de l’équipe. La plus complète des quatre, et la seule qui peut poser sa démission du jour au lendemain.

Aucune de ces solutions n’est bête. Elles échouent toutes pour la même raison, et ce n’est pas un manque de rigueur.

Pourquoi le fichier client finit toujours à l’abandon

La personne censée noter ce qu’aime un client, c’est exactement celle qui est en train de le servir. Elle encaisse, elle prépare, elle répond au téléphone, elle gère la file. Lui ajouter une étape n’est pas un problème d’organisation, c’est une impossibilité matérielle.

La fiche ouverte sur le compte du gérant. Toute l’équipe voit les réponses et peut les compléter ; les coordonnées restent réservées au compte propriétaire.

Le scénario est toujours le même : deux semaines impeccables, puis un coup de feu, et le fichier devient un document que plus personne n’ouvre. Puis quelqu’un s’en va, et la moitié de ce que la maison savait de ses clients sort par la porte avec lui.

Il y a un deuxième problème, plus discret : ce qui se trouve dans le fichier, c’est ce que ton équipe a cru comprendre du client. Personne ne lui a rien demandé.

Que mettre dans une fiche client

Le strict minimum tient en deux lignes : un prénom et un moyen de contact. C’est déjà une fiche client.

Au-delà, il n’y a qu’un seul critère. Avant d’ajouter un champ, termine cette phrase à voix haute : « quand je verrai cette réponse, je vais… ». Si tu n’y arrives pas, le champ ne rentre pas. Chaque question en plus est une raison de plus d’abandonner en cours de route.

Champ	Ça vaut le coup ?	Pourquoi
Prénom	Toujours	Sans lui, aucune reconnaissance possible
E-mail	Toujours	C’est par là qu’arrive la carte, et c’est par là que tu peux recontacter le client
Anniversaire	Presque toujours	Une date dans l’année avec une vraie raison de recontacter le client
Téléphone	Ça dépend	Il touche ceux qui ignorent les e-mails, mais c’est le champ qui fait le plus hésiter au comptoir
Ce que la personne prend d’habitude	Oui, si tu sers au comptoir	Ça change l’accueil à la visite suivante, et c’est tout l’intérêt
Avec qui elle prend rendez-vous	Oui, en salon et en institut	L’erreur la plus fréquente quand un client appelle
Adresse postale complète	Presque jamais	Uniquement si tu livres. Sinon, c’est une contrainte inutile
Date de naissance complète	Non, le jour et le mois suffisent	L’année ne sert à rien pour un anniversaire, et elle inquiète

La liste devient courte très vite. C’est voulu. Un formulaire d’inscription n’est pas un questionnaire : c’est le péage entre le client et sa carte, et à tous les péages il y a des gens qui font demi-tour.

Ce n’est pas le champ qui compte, c’est qui répond

C’est là que tout se joue, et ça n’a rien de technique.

Presque tous les articles sur la fiche client se terminent au même endroit : forme ton équipe à prendre des notes. Crée un profil dans le logiciel. Standardise la fiche technique. C’est ce que dit la presse pro, c’est ce que les logiciels de rendez-vous vendent comme fonctionnalité payante, et c’est la première chose qui saute un samedi matin.

Prends le contre-pied : laisse le client répondre lui-même.

Il existe exactement un moment où la personne a son téléphone en main, s’est arrêtée, remplit déjà quelque chose chez toi et a une bonne raison d’aller au bout : quand elle prend ta carte de fidélité, parce qu’il y a une récompense à la clé. C’est le seul moment de la journée où remplir un champ ne coûte rien à ton équipe.

Elle répond une fois. Plus personne n’a à penser à noter quoi que ce soit ensuite. Et ce qui est enregistré, c’est ce que le client a dit, pas ce qu’un salarié a supposé.

Tes habitués, par cœur : comment la boucle fonctionne

Avec la carte de fidélité digitale FaveCard, la boucle tient en quatre étapes, et seule la première te revient :

1. Tu choisis une ou deux questions pour le formulaire d’inscription. Il y en a plus de 20 prêtes à l’emploi, et FaveCard te propose celles qui collent à ton métier.
2. Le client répond sur son propre téléphone, au moment où il prend la carte. Les questions prêtes à l’emploi sont traduites en 30 langues, et c’est le téléphone du client qui choisit la langue, pas toi. Le touriste allemand qui pousse la porte de ta boulangerie voit le formulaire en allemand sans que personne n’ait rien réglé.
3. La réponse est enregistrée avec la carte. Ce n’est pas une note volante, ça fait partie de la fiche de ce client.
4. À la visite suivante, ton équipe scanne la carte et la voit. Le prénom s’affiche en haut de l’écran, et les réponses se trouvent dans un bloc « Détails », sur le même écran que le bouton qui ajoute le tampon.

Soyons précis sur la mise en page : ce bloc se trouve sous le bouton d’ajout de tampon, donc il faut faire défiler l’écran, ce n’est pas la première chose qu’on voit. Autant le savoir avant d’en faire une habitude.

Un détail qui change beaucoup de choses : le téléphone et le nom de famille ne s’affichent que pour un accès administrateur. La personne au comptoir voit la boisson habituelle, pas le numéro de portable du client. C’est délibéré.

Si tu veux voir le formulaire et l’écran de l’équipe en détail, il y a une page entière là-dessus.

Les questions qui valent le coup, par métier

Un échantillon de ce qui rend le mieux selon le commerce. Prends-en une. Deux au maximum.

Métier	La question, telle que le client la voit	Ce qu’elle règle
Boulangerie, café de quartier	Boisson préférée	La personne au comptoir prépare la commande habituelle sans avoir à demander
Salon de coiffure	La personne que vous voyez d’habitude	L’erreur d’agenda classique quand le client appelle
Institut de beauté, onglerie	Ce que vous réservez d’habitude	Le créneau est réservé avec la bonne durée dès le départ
Restaurant, brasserie	Plat préféré, ou votre niveau de piquant	La bonne commande du premier coup, au moment du rush
Toiletteur, cabinet vétérinaire	Le nom de l’animal	Saluer le chien par son nom marche mieux que saluer le maître
Garage, station de lavage	Plaque d’immatriculation	Une file de voitures devient une liste de noms
Salle de sport, studio	Votre objectif d’entraînement	La raison de l’inscription, sous les yeux du coach
Boutique de prêt-à-porter	Taille portée	Sur sa fiche quand la personne est devant toi, et une colonne dans l’export quand tu reprends la liste

Ces questions sont volontairement au vouvoiement : c’est le client qui les lit sur son téléphone, et un salon ou un institut vouvoie sa clientèle.

La liste complète dépasse la vingtaine de questions et couvre aussi le vélociste, l’école, le cours particulier et ceux qui facturent à des entreprises. Si aucune ne convient, tu écris la tienne : numéro de table, numéro d’adhérent, ce dont ton commerce a réellement besoin, jusqu’à cinq.

Deux choses à savoir avant d’en écrire une. Les listes de choix appartiennent aux questions prêtes à l’emploi, parce que les options doivent être définies et traduites de façon centralisée : ta question à toi reçoit donc une réponse saisie au clavier. Et une question que tu rédiges arrive au client exactement comme tu l’as tapée, dans ta langue, alors que les questions prêtes à l’emploi arrivent dans les 30. Si une bonne partie de ta clientèle vient d’ailleurs, cette différence est un argument de poids.

Quand ne rien demander

C’est la partie qu’aucun guide sur la fiche client n’écrit, et c’est celle qui coûte le plus cher quand on la rate.

La carte vaut plus que la réponse. Si le client ne veut pas donner son numéro et que le formulaire l’exige, tu n’as pas gagné un téléphone à contrecœur : tu as perdu un client. Le but de l’exercice, c’est que la carte finisse dans sa poche. Le reste est un bonus, et un bonus se récupère plus tard.

Aucune question obligatoire. Un champ obligatoire bloque la carte tant qu’il n’est pas rempli. Laisse tout facultatif, sans exception.

Ne confonds pas le plafond technique et la bonne pratique. Le formulaire accepte jusqu’à dix questions supplémentaires. C’est une contrainte technique, pas une recommandation : à dix questions, tu n’as plus un formulaire d’inscription, tu as un questionnaire, et il se remplit beaucoup moins.

Ne demande jamais rien qui touche à la santé, aux convictions ou aux origines. Ce sont des données sensibles au sens de l’article 9 du RGPD. Elles exigent un cadre qu’un formulaire rempli au comptoir ne peut pas offrir. Si ton activité a réellement besoin de ce type d’information, sa place est dans le dossier de soin ou la fiche technique, avec la procédure qui va avec, pas sur une carte à tampons.

Chez FaveCard, ça ne repose pas sur ta mémoire. Aucune des questions prêtes à l’emploi ne porte sur des données sensibles. La question ce que tu réserves d’habitude n’est jamais proposée aux cabinets dentaires, aux cliniques médicales et esthétiques, aux kinésithérapeutes ni aux pharmacies : répondue honnêtement par un patient, elle décrit un diagnostic. Ces métiers reçoivent avec qui et à quel moment, jamais quoi.

Demande plus tard plutôt que maintenant. Tu n’as pas à tout apprendre à l’inscription. Une fois la personne devenue cliente, n’importe qui dans l’équipe peut compléter sa fiche ou y laisser une observation. Un mardi calme est un meilleur moment qu’une file d’attente à huit heures et demie.

Si tu utilises le mode borne, il n’y a peut-être aucun moment où s’en servir. En libre-service, le client scanne et tamponne lui-même, et personne n’accueille personne. C’est un échange honnête contre de la rapidité, mais ça veut dire qu’un formulaire pensé pour une conversation au comptoir répond à un moment qui n’existe pas chez toi.

Fiche client et RGPD : ce que la CNIL attend vraiment

Le RGPD s’applique à ton commerce quelle que soit sa taille, et la CNIL est l’autorité qui contrôle. Pour un fichier client de proximité, deux règles couvrent l’essentiel, et elles sont plus simples que leur réputation.

Ne collecte que le nécessaire. La CNIL le formule ainsi, dans sa fiche sur la gestion des clients et prospects : « Ne collecter et traiter que les informations qui sont nécessaires à la relation commerciale ». Autrement dit, le critère du dessus, celui qui consiste à ne demander que ce que tu vas utiliser, n’est pas seulement une bonne pratique de conversion. C’est la règle.

Le consentement à la prospection se recueille à part. Sur la prospection commerciale par voie électronique, la CNIL écrit que la publicité par e-mail « est possible à condition que les personnes aient donné leur consentement avant d’être démarchées », et que ce consentement « doit être libre, spécifique, éclairé et univoque. Il requiert, pour être valable, une action positive et spécifique de la personne concernée (exemple : une case à cocher dédiée et qui ne soit pas pré-cochée) ».

Ce que ça donne concrètement sur une carte de fidélité bien faite :

• La réponse est volontaire. Chaque question supplémentaire est facultative. Celui qui préfère ne rien dire laisse tout vide, reçoit sa carte quand même, collecte ses tampons quand même et obtient sa récompense quand même.
• Le consentement marketing est une case dédiée, non pré-cochée. La cocher n’est jamais une condition pour obtenir la carte. Un client peut prendre ta carte et refuser de recevoir quoi que ce soit, ce qui est exactement comme ça devrait être.
• Aucune donnée n’est devinée ni achetée. Ce qui figure sur la fiche, c’est ce que le client a saisi, plus ce qu’il a fait chez toi. Rien ne vient d’une liste tierce ou d’un pistage.

Et pour être honnête sur ce qui reste ta responsabilité : indiquer à quoi sert chaque information, répondre aux demandes d’accès et de suppression, et ne rien demander au comptoir que tu ne saurais pas justifier à voix haute devant la personne concernée.

Ce que ce n’est pas

Autant le dire clairement : ce n’est pas un CRM, et ça ne doit pas être vendu comme tel.

Ce qui fonctionne aujourd’hui :

• Chaque réponse s’affiche sur la fiche du client, avec son libellé, en indiquant si elle vient du client ou d’un membre de l’équipe.
• N’importe qui dans l’équipe peut corriger ou compléter une réponse plus tard, sans l’accès du patron.
• L’export CSV contient une colonne par question, y compris celles que tu as supprimées depuis, donc rien de ce que tu as collecté ne reste prisonnier du logiciel.
• Une question que tu as créée toi-même peut servir de filtre, avec des conditions du type contient, est égal à ou est vide.

Ce qui ne fonctionne pas, et qu’il vaut mieux savoir avant de construire un formulaire :

• Impossible de filtrer ou de segmenter sur les questions prêtes à l’emploi. Elles sont faites pour reconnaître quelqu’un au comptoir.
• Pas de recherche en texte libre dans les réponses, ni de tri du tableau par l’une d’elles.
• Aucun graphique, rapport ou statistique sur les réponses. La question « comment nous avez-vous connus ? » peut être collectée, mais aujourd’hui tu la lis fiche par fiche, ou tu la comptes dans l’export.
• Aucune automatisation déclenchée par une réponse, pas d’API, pas de connexion Zapier.

Si tu cherches un outil pour segmenter tes listes et déclencher des campagnes ciblées, ce n’est pas ce produit. Si tu cherches à ce que la personne au comptoir sache qui est devant elle, c’est exactement ça.

Quel plan inclut ces questions

Les questions supplémentaires du formulaire d’inscription et les réponses sur la fiche du client font partie du plan Business. Tout nouveau compte démarre avec les outils premium ouverts jusqu’aux 30 premiers clients sur la carte, sans carte bancaire, donc tu peux tester le formulaire complet avant de décider quoi que ce soit.

Sur Free et Pro, le formulaire demande le prénom, l’e-mail et l’anniversaire. La page tarifs détaille ce que contient chaque plan.

Créer la tienne en cinq minutes

1. Choisis la seule réponse qui changerait ce qui se passe à ton comptoir demain. Dans un café, la boisson. Dans un garage, la plaque. Dans un salon, avec qui la personne prend rendez-vous.
2. N’ajoute la deuxième que si elle est vraiment différente de la première. Deux questions qui se ressemblent doublent l’effort demandé au client sans rien t’apprendre de plus.
3. Laisse les deux facultatives. Toujours.
4. Regarde l’indicateur de facilité d’inscription avant d’enregistrer. FaveCard l’affiche pendant que tu construis le formulaire. S’il n’est plus sur Facile, enlève quelque chose.
5. Attends un mois et vérifie si quelqu’un se sert des réponses. Si l’équipe ne les regarde jamais, le problème n’est pas la question : c’est qu’elle n’avait aucune utilité concrète. Remplace-la par une question que tu utiliseras.

Au final, une bonne fiche client, ce n’est pas une base de données plus fournie. C’est un client qui pousse la porte pour la quatrième fois et quelqu’un qui sait déjà ce qu’il veut, sans que personne n’ait eu à le mémoriser. C’est peu de travail à mettre en place, et c’est difficile à copier pour une chaîne.

Pour le cadre général sur la fidélisation, commence par le programme de fidélité en commerce de proximité. Pour un métier précis, il y a le programme de fidélité en café et les idées marketing pour un salon.